Сервисная поддержка
Сопровождение программных продуктов 
RAGu MAX и 
RAGu BASE
Техническая поддержка
Техническая поддержка пользователей осуществляется по регламенту жизненного цикла ПО, утвержденному правообладателем (ООО «Ресетлаб»).
Каналы обращений
- Email: support@resetlab.ru — приём обращений круглосуточно;
- Время обработки: рабочие дни с 10:00 до 19:00 (мск).
Типы обращений
- Инцидент — сбой или неисправность в работе ПО;
- Запрос на обслуживание — вопросы по установке, настройке, эксплуатации;
- Запрос на изменение — предложения по развитию функциональности.
Приоритеты и сроки реакции
| Приоритет | Критерий | Реакция | Целевой срок решения |
|---|---|---|---|
| Критический | ПО недоступно, потеря данных | 4 рабочих часа | 2 рабочих дня (hotfix) |
| Высокий | Нарушена ключевая функция, есть обходной путь | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
| Средний | Ошибка отдельной функции, работа возможна | 2 рабочих дня | ближайший плановый релиз |
| Низкий | Консультация, косметическая ошибка | 3 рабочих дня | по плану разработки |
Регламент устранения неисправностей
- Регистрация — обращение фиксируется, пользователю направляется подтверждение с номером обращения;
- Классификация — определение приоритета и ответственного специалиста;
- Диагностика — воспроизведение, анализ журналов (логов), при необходимости — запрос дополнительных сведений;
- Исправление — разработка и тестирование исправления (unit- и интеграционные тесты обязательны);
- Выпуск — включение исправления в hotfix- или плановый релиз;
- Закрытие — уведомление пользователя, подтверждение устранения неисправности.
Обновления и модернизация
- Версионирование: семантическое (MAJOR.MINOR.PATCH); совместимые исправления и улучшения выпускаются без изменения интерфейсов и форматов данных;
- Плановые релизы: не реже одного раза в квартал; hotfix-релизы — вне графика при критических инцидентах;
- Поставка обновлений: новые версии дистрибутива в виде Docker-образов; применение выполняется администратором заказчика по инструкции по установке;
- Миграции данных: изменения структуры БД применяются автоматическими миграциями при запуске новой версии;
- Уведомления: о выходе версий пользователи информируются по email и через changelog на сайте правообладателя;
- Вывод версии из эксплуатации (EOL): уведомление по email не менее чем за 6 месяцев; в переходный период выпускаются исправления критических неисправностей и предоставляется инструкция по переходу на поддерживаемую версию.
Гарантийное обслуживание
Гарантийное обслуживание включает устранение дефектов ПО, подтвержденных правообладателем, без дополнительной оплаты в течение гарантийного срока, установленного лицензионным договором или договором на оказание услуг. Гарантия не распространяется на неисправности, вызванные модификацией ПО пользователем, нарушением условий эксплуатации или действиями третьих лиц.
Дополнительные услуги
Помимо регламентной поддержки, для заказчиков доступен расширенный сервисный пакет:
| Услуга | Содержание |
|---|---|
| Обучение | Программы обучения для пользователей, контрибьюторов и администраторов: работа с диалогами, документами и каталогом, администрирование платформы — очно или дистанционно |
| Консалтинг | Анализ бизнес-процессов, выбор сценариев применения ИИ, разработка дорожной карты внедрения и оценка эффекта |
| Дообучение LLM | Адаптация и дообучение языковых моделей под предметную область и терминологию заказчика, подбор и оптимизация локальных моделей |
| Настройка RAGu MAX и RAGu BASE | Развертывание, конфигурация и оптимизация платформы в контуре заказчика: ролевая модель, каталоги, LLM-эндпоинты, резервирование |
| Интеграция с системами заказчика | Подключение корпоративных систем, источников данных и сервисов: каталоги пользователей (Keycloak, OIDC/OAuth2, Госуслуги), документооборот, внешние API через MCP |
| Доработки | Развитие функциональности платформы под требования заказчика в рамках дорожной карты продукта |
| Специализированные инструменты и навыки для LLM | Разработка и публикация заказных инструментов (MCP), навыков и агентов под конкретные задачи подразделений |
Уведомление
Дополнительные услуги оказываются по отдельному соглашению. Состав и стоимость сервисного пакета рассчитываются индивидуально — обращайтесь: support@resetlab.ru.